患者满意度持续改进工作程序

发布时间:2014-01-21 09:24:55

为建立健全医院医疗服务质量和医疗安全保证体系,优化服务流程,满足广大患者的需求,更好地履行对患儿及家长(以下称为患者)提供满意服务,本院开展以“创满意工程,塑诚信医院”为主题,以患者满意为导向,持续改进医疗质量的活动,特制定本办法。

一、主动了解患者需求与意见。医院组织定期或不定期开展患者满意度调查,掌握患者的态度和需求,对服务流程、诊疗秩序、诊疗质量等作持续监测。

二、信息收集和分析。通过问卷调查,收集患者对医院医疗服务意见;对患者需求及服务质量信息进行分析;比照医疗服务现时质量与患者期望和需要,找出需要改进的质量区域。同时医院认真做好投诉信息收集,作为改进医院诊疗质量的信息补充。

三、质量改进信息反馈。对质量需要改进的各项目进行分析,确定改进优先项目,将信息及时反馈到各部门,各部门结合实际确定本次质量改进项目。

四、实施质量改进。医院落实具体质量改进措施,对一时难以解决的问题,应有实施计划。

五、评价质量改进结果,建立质量改进长效机制。重新进行满意度评测并评价其结果。既要总结出质量改进的成果,又要找出改进中存在的不足。对存在的遗留问题作持续改进,还要不断研究患者新需求,建立质量改进长效机制,持续提高患者对医院诊疗质量的满意度。