主动收集征求病人意见制度

发布时间:2014-01-21 09:20:49

为进一步改善服务态度,增进医患双方的相互理解,为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的医疗服务,持续改进与提高医疗服务质量,特制定本制度:

一、院办、党办、人事科、监察室、医务科、护理部、门诊部具体负责此项工作的组织实施、监督和检查。

二、相关部门在规定时限内跟踪各科室落实整改情况,并与科室的年度综合考核考评直接挂钩。

三、主动征求病人意见的形式和方法:

(一)定期组织召开工休座谈会。每月由科主任或护士长主持召开病区工休座谈会。通过面对面的形式听取病人及家长的意见和建议,解答他们提出的各种问题。

(二)定期召开社会监督员会议,接受社会评议。每年由监察室负责召开“医院行风建设工作”座谈会,倾听医院聘请的社会各界、各行业行风监督员的意见和建议。

(三)定期进行满意度调查。由监察室、院办、人事科、医务科、护理部、工会负责(分月、季、年等形式)对门急诊、住院病人进行医疗质量、服务态度、后勤服务等方面的满意度调查,随时把握门急诊和住院病人对本院医疗服务、后勤服务等满意度情况。

(四)实行行政科室到病区征询意见制度。有关职能科室定期到病区倾听病人意见,了解科室医患沟通、制度落实等情况。

(五)医院在门诊大厅设立投诉箱,门诊和各病区挂意见本,监察室等设投诉(举报)电话,接受社会各界的监督。

四、主动征求病人意见和建议的内容:

(一)征询医院落实行风建设工作、医德医风方面的意见和建议。

1. 向病人及其家属征询接触过的科室或医务人员的服务态度:言语是否文明,解释是否耐心,有无生、冷、硬、推、拖现象;工作责任心和技术水平如何;科室宣教工作是否到位;对提出的问题是否及时办理。

2. 向病人及其家属征询医务人员有无利用工作之便索要和收受“红包”;是否因病施治、合理检查、合理用药;有无开大处方、乱收费、滥检查、搭车开药、搭车检查;有无伪造病历、化验单、疾病证明等医疗文书;有无以医谋私,吃、拿、卡、要等。

(二)征询在就医条件、就医环境方面的意见和建议。

1. 向病人及其家长征询医院便民设施(如导诊服务、信息公开、在岗人员展示牌和挂牌服务、科室位置示意图等)是否到位;

2. 后勤保障、膳食服务和环境卫生等是否满意;

3. 病房管理如何等。

五、各病区按医院要求做好工休座谈会记录,提出的意见和建议,落实整改以及改进措施。

六、医院将意见和建议反馈给相关科室,当事科室落实整改措施,持续提高服务质量。