发布时间：2014-01-21 09:20:49
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为进一步改善服务态度，增进医患双方的相互理解，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的医疗服务，持续改进与提高医疗服务质量，特制定本制度：
一、院办、党办、人事科、监察室、医务科、护理部、门诊部具体负责此项工作的组织实施、监督和检查。
二、相关部门在规定时限内跟踪各科室落实整改情况，并与科室的年度综合考核考评直接挂钩。
三、主动征求病人意见的形式和方法：
(一)定期组织召开工休座谈会。每月由科主任或护士长主持召开病区工休座谈会。通过面对面的形式听取病人及家长的意见和建议，解答他们提出的各种问题。
(二)定期召开社会监督员会议，接受社会评议。每年由监察室负责召开“医院行风建设工作”座谈会，倾听医院聘请的社会各界、各行业行风监督员的意见和建议。
(三)定期进行满意度调查。由监察室、院办、人事科、医务科、护理部、工会负责(分月、季、年等形式)对门急诊、住院病人进行医疗质量、服务态度、后勤服务等方面的满意度调查，随时把握门急诊和住院病人对本院医疗服务、后勤服务等满意度情况。
(四)实行行政科室到病区征询意见制度。有关职能科室定期到病区倾听病人意见，了解科室医患沟通、制度落实等情况。
(五)医院在门诊大厅设立投诉箱，门诊和各病区挂意见本，监察室等设投诉(举报)电话，接受社会各界的监督。
四、主动征求病人意见和建议的内容：
(一)征询医院落实行风建设工作、医德医风方面的意见和建议。
1.
向病人及其家属征询接触过的科室或医务人员的服务态度：言语是否文明，解释是否耐心，有无生、冷、硬、推、拖现象;工作责任心和技术水平如何;科室宣教工作是否到位;对提出的问题是否及时办理。
2.
向病人及其家属征询医务人员有无利用工作之便索要和收受“红包”;是否因病施治、合理检查、合理用药;有无开大处方、乱收费、滥检查、搭车开药、搭车检查;有无伪造病历、化验单、疾病证明等医疗文书;有无以医谋私，吃、拿、卡、要等。
(二)征询在就医条件、就医环境方面的意见和建议。
1. 向病人及其家长征询医院便民设施(如导诊服务、信息公开、在岗人员展示牌和挂牌服务、科室位置示意图等)是否到位;
2. 后勤保障、膳食服务和环境卫生等是否满意;
3. 病房管理如何等。
五、各病区按医院要求做好工休座谈会记录，提出的意见和建议，落实整改以及改进措施。
六、医院将意见和建议反馈给相关科室，当事科室落实整改措施，持续提高服务质量。
